A legtöbb bank igyekszik a számára kevesebb költséggel járó és számunkra is kényelmesebb online ügyintézés felé terelni az ügyfeleiket, mint az internetes bankolás és a telefonos ügyintézés.
Felmérésünkben a bankok call-centereit mértük fel, két egymást követő napon, hogy kiszűrhessük az eseti túl rossz, vagy túl jó kapcsolási időket.
Három dolgot várunk el a telefonos rendszerektől: a menü jól használható és gyors legyen, hamar elintézhessük, amit szeretnénk és korrekt, szakmailag helyes választ kaphassunk a kérdéseinkre.
Amikor menüt kell választani egy telefonos rendszerben, az ötödik felsorolás kezdetekor már keressük az „elektrosokk küldése a menürendszer kitalálójának” lehetőséget. Ezért vizsgáltuk azt, hány gombnyomás után kapunk a kérdésünkre választ egy ügyintézőtől.
Ezzel szorosan összefügg, hogy mennyi időt töltünk el a kéretlen reklámok és a hol logikusan, máshol számunkra nem annyira logikusan felépített menü hallgatásával. Mert telefonálás közben szó szerint értendő a mondás, hogy az idő pénz.
Figyeltük azt is, hogy a megfelelő menüpont megtalálása után az ügyintéző kapcsolása mennyi időt vesz igénybe, mert bár jó dolog kellemes zenét hallgatni általában, de nem telefonon, munkaidőben.
Az ügyintézőknek feltettünk egy-egy olyan kérdést, amire a válasz némi felkészültséget igényel. Az egyik kérdés, hogy át lehet-e vinni a TBSZ betéti számlát másik bankhoz úgy, hogy ne kelljen megfizetni a kamatadót (A helyes válasz: nem). A másik kérdésünk az volt, hogy Amerikába milyen bankkártyát vigyünk magunkkal.
Az alábbi táblázatokban látjuk a végeredményt.
Az első felmérés esetében az Erste elvérzett már a menüpontoknál, egy olyan zsákutcába vitte be a telefonálót, amiből nem volt kiút. Nem volt „visszalépés a csillag gomb lenyomásával” és „ügyintéző kapcsolása” sem, csak termékek automata általi ismertetése. Így közel öt perc szenvedés és próbálkozás után bontottuk a vonalat.
A második esetben is kínunkban már a panaszkezelés menüpontot választottuk, hogy megtudjuk, van-e egyáltalán élő személy a vonal túlvégén.
Erre a rendszerről sajnos ezek után nem tudunk pozitívan nyilatkozni.
A legtöbb esetben 3, maximum 4 gombnyomásra elérkeztünk a keresett menüponthoz, bár addigra már a legtöbbször legalább egy perc eltelt. Ebből a szempontból az MKB Bank szerepelt a legjobban, mindkét esetben jóval egy perc alatt már kapcsolták az ügyintézőt.
Az OTP Bank, K&H Bank és az FHB Bank kivételével a kicsöngés után gyakorlatilag azonnal felvették a telefont mindenhol, a kontroll hívás esetén ezek a cégek is már viszonylag jól teljesítettek, annak ellenére, hogy csúcsidőben telefonáltunk. Tehát az általános várakozási időre nem lehetett panaszunk.
Az első kérdésünkre a K&H bank kivételével mindenki tudta a választ, bár többen továbbkapcsoltak minket, vagy megkérdezték a kollégájukat, de végeredményben korrekt választ kaptunk. A K&H ügyintézője azt mondta, ő ezt nem tudja, kérdezzük meg a bankot, ahol jelenleg vagyunk.
Az első kérdéskörnél a szakértelem és ügyfél-támogatás versenyt toronymagasan a CIB bank ügyintézője nyerte. Nem csak megválaszolta a kérdésünket a TBSZ számlával kapcsolatban, de az összes várható veszteségünket és költségünket is felsorolta, beleértve az utalás és számlanyitás költségeit is, majd felhívta a figyelmünket, hogy ez alapján gondosan mérlegeljük, nyerünk-e bármit is azon, hogy átmegyünk hozzájuk. Mindenesetre már időpontot is akart nekünk foglalni a legközelebbi fiókjukban. Igazi ötcsillagos kiszolgálásban és tájékoztatásban volt részünk.
A második kérdésre már nem kaptunk ennyire jó választ a CIB Bank kollégájától, ott túl jó választ akart adni (melyik kártya milyen deviza elszámolású), amibe a végén belebonyolódott.
A második kérdésre a legmagabiztosabb, legkorrektebb választ az FHB Bank ügyintézőjétől kaptuk, akin érződött, hogy otthon van ebben a témában is.
A Budapest Bank mindkét kérdésben felemásan szerepelt, az első kérdést csak további kapcsolgatások után válaszolták meg, a második kérdésre egy határozott „nem tudom” volt a válasz.
Összességében azt mondhatjuk, hogy bár biztos lehetne fejleszteni még a bankok telefonos ügyfélszolgálatát, de belátható időn belül mindkét kérdésünkre általában megkaptuk a választ, még ha ez néha további segítségkérést, vagy újabb kapcsolást is igényelt az ügyfélszolgálat munkatársától.
