MNB alapkamat 0.90 % EKB alapkamat 0.00 % REGISZTRÁCIÓ

Te mire figyelsz, ha levelet kapsz a bankodtól?

  • 2013.05.01.
  • szerző: bankmonitor

Minden bizonnyal már veled is előfordult, hogy fontos levelet kaptál a bankodtól, valamilyen szolgáltatótól, de képtelen voltál elolvasni. Talán olyan levelet is kidobtál, vagy töröltél az e-mailek közül, melyek konkrét anyagi előnyt jelentettek volna neked. A frissen alakult angol pénzügyi fogyasztóvédelmi felügyelet szerepét betöltő FCA elvégzett egy igen érdekes kutatást: 128 különböző megfogalmazásban küldtek ki pozitív üzenetet tartalmazó levelet ügyfeleknek és vizsgálták, hogy melyikre milyen arányban reagálnak. Kiderült, hogy még akkor is jelentős erőfeszítéseket kell tenni a reagálás eléréséért, ha konkrét pénzügyi előnyt kínál egy bank. Te milyen impulzusnál vagy hajlandó végigolvasni egy banki levelet?

Az FCA elvégzett egy olyan kiterjedt vizsgálatot, amit a PSZÁF – szerényebb anyagi lehetőségei miatt – vélhetően soha nem fog: 128 különböző megfogalmazásban küldött ki egy olyan banki levelet, ami konkrét pénzügyi előnyt tartalmazott az ügyfél számára. Mind a 128 verziót 1000-1000 (nem elírás, ezer) ügyfélnek küldték ki és vizsgálták a válaszadási arányt. A levél konkrét üzenete az ügyfelek számára az volt, hogy pénz visszatérítésre jogosultak az adott banktól, ha egy öt perces telefonbeszélgetést lebonyolítanak.

A kiküldött levél első formációja a hagyományos banki levelezés struktúráját követte: hosszú ismertető, melyben a lényeg egy kissé elvész. A válaszadási ráta 2% volt, azaz ennyien rágták át magukat a levélen és cselekedtek annak érdekében, hogy pénzt kapjanak vissza.

A borítékra nyomtatott „Fontos, cselekedjen gyorsan!” felirat minimális eredménykülönbséget hozott. A felügyelet logojának megjelenítése semmilyen mérhető különbséget nem eredményezett a reagálások számában.

Mi az, amire érdemben több ügyfél reagált? A következő három elem sokat segített: a levél lerövidítése, 5 perces telefonbeszélgetés révén pénz visszatérítési lehetőség kiemelése és egy második levél megküldése azoknak, akik az elsőre nem reagáltak.

Minden másnál nagyobb eredményt hozott a szerkesztés megváltoztatása: a levél elején a lényegi üzenetek felsorolás jellegű kiemelése, legelsőként a pénzvisszatérítés kiemelésével.

A legmagasabb reagálási arányt kiváltó levél pontosan hétszer annyi ügyfél választ eredményezett, mint az eredeti, hagyományos levél… Pedig a végeredmény igencsak evidens: legyen a levél tömör, érthető és kezdődjön az érdemi mondanivalóval.

Talán nem tévedünk nagyot, ha azt feltételezzük, hogy nem csak az angol bankok levelezési gyakorlatán lehet javítani… különösen a napjainkban nem ritka, mind a bank, mind az ügyfél számára igen nehéz hitelezési esetekben.

Maradt benned kérdés? Véleményed van? Szívesen látjuk! Szólj hozzá írásunkhoz lentebb, vagy írj a jobb oldalon található “Kérdezz tőlünk” felületen! Mindenkinek válaszolunk.

Szólj hozzá te is

Az email címet nem tesszük közzé.


Szakértői cikkek

Mobilfizetés

Szakértői cikkek

Vállalatfinanszírozási hírek

A Bankmonitor

Velünk időt és pénzt spórolhatsz mert nem kell bemenned egyesével minden bankba. Kalkulátorainkkal összehasonlíthatod a lakossági és vállalati pénzügyi termékeket és a döntésben személyesen is segítünk.

A Bankmonitor Csapata

Blogajánló

  • alapblog

    Brexit-opera, legújabb felvonás

    Még 2 év átmenetet kérünk, 2021-ig minden maradjon a régiben, papíron már kiléptünk, de olyan lesz, mintha bennmaradtunk volna: szabad marad a mozgás, be is...

  • Pénzkérdés

    Tech óriások írtak nyílt levelet Donald Trumpn

    Többek között a Facebook, az Amazon és a Google is arra kéri az amerikai miniszterelnököt, hogy folytassa Barack Obama DACA-programját, amely az Amerikába illegálisan bevándorló gyermekek védelméről és segítéséről szól. [...] Bővebben!

  • Lakásfókusz

    Már az irodában is otthon érezhetjük magunkat

    A munkahelyünkre igencsak ritkán gondolunk úgy, mint egy nyugodt, otthonos helyre, ahová a kötelességeinken túl is szívesen járunk be. Ezen kíván változtatni a myhive nevű vadiúj irodamárka, amely az otthonos megvalósítást ötvözi a modern irodák sajátosságaival. A márka nemrég debütált Magyarországon, aminek köszönhetően öt irodaház is teljesen átalakul. [...] Bővebben!