Banki termékek összehasonlítása

Panaszkezelési Szabályzat – Bankmonitor Partner Kft.

 

A Bankmonitor Partner Kft., mint a 435/2016. Kormányrendelet 1. § c) pontjának valamint a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló 28/2014. MNB rendelet 1. § (1) pontjának hatálya alá tartozó szolgáltatónak, illetőle független közvetítőnek minősülő, Hpt. szerinti független közvetítő (a továbbiakban: „Többes Ügynök”), ezen jogszabályoknak megfelelően az alábbi panaszkezelési szabályzatot teszi közzé azzal, hogy a jelen szabályzatban nem szabályozott kérdésekben szolgáltató Üzletszabályzata és a vonatkozó jogszabályok irányadóak.

  1. Az Ügyfél a Többes Ügynök pénzügyi közvetítői szolgáltatásával kapcsolatos észrevételeit, panaszait

– személyesen munkanapokon a Többes Ügynök ügyfélforgalom számára nyitva álló üzlethelyiségében (1037 Budapest, Montevideo utca 16/B.), a nyitvatartási idő alatt, azaz naponta 8 és 16 óra között;

– írásban a 1037 Budapest, Montevideo utca 16/B. címre küldött levélben;

– telefonon az (1) 7000 380 központi telefonszámon hétfőn, kedden, csütörtökön és pénteken 8 és 16 óra között, szerdai napon 8 és 20 óra között;

– telefaxon az (1) 814-7849 központi telefaxszámon; valamint

– a Többes Ügynök honlapján (www.bankmonitor.hu) keresztül, elektronikus úton a bankmonitor@bankmonitor.hu e-mail címre történő elektronikus levélküldés által

teheti meg saját nevében vagy meghatalmazott útján eljárva. Amennyiben az Ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.

  1. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Többes Ügynök biztosítja az ésszerű, öt perces várakozási időn belüli hívásfogadást és az ügyintézés megkezdését. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Többes Ügynök és az Ügyfél közötti telefonos kommunikációt a Többes Ügynök – az Ügyfél erre vonatkozó előzetes figyelmeztetését követően – hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt öt évig megőrzi. Az Ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet 15 napon belül.
  1. A Többes Ügynök a szóbeli panaszt – az alábbi 7.4. pontban meghatározott eltéréssel – azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Többes Ügynök a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek – az alábbi 7.5. pontban foglaltakkal egyidejűleg – megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. Az Ügyfél számára küldött jegyzőkönyv a Többes Ügynök azonosító adatai mellett tartalmazza legalább az Ügyfél nevét, lakcímét vagy székhelyét, szükség esetén levelezési címét, a panasz előterjesztésének helyét, idejét, módját, a panasz részletes leírását a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, a panasszal érintett szerződés számát, az Ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzékét, telefonon, telefaxon vagy e-mailen közölt panasz kivételével a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírását, a jegyzőkönyv felvételének helyét, idejét.
  1. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Többes Ügynök a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek – az alábbi 7.5. pontban foglaltakkal egyidejűleg – megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.
  1. A Többes Ügynök az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az Ügyfélnek.
  1. A panasz elutasítása esetén a Többes Ügynök válaszában tájékoztatja az Ügyfelet arról, hogy a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén az MNB előtt a vonatkozó formanyomtatvány kitöltésével fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület (cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.; levélcím: H-1525 Budapest Pf.:172.; telefonszám: +36-80-203-776; email cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu) eljárását kezdeményezheti. A panaszra adott válasz külön is tartalmazza a Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címét.

A Többes Ügynök felhívja az Ügyfél figyelmét, hogy a panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:

a) Pénzügyi Békéltető Testülethez (cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.; levélcím: H-1525 Budapest Pf.:172.; telefonszám: +36-80-203-776; email cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu) a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén;

b) a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjához (Székhely: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.; Telefon:+ 36 80 203 776; Fax:+ 36 1 489 9102; Email: ugyfelszolgalat@mnb.hu; Levélcím:1534 Budapest BKKP Postafiók: 777.);

c) bírósághoz.

A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat.

A Többes Ügynök tájékoztatja a fogyasztónak minősülő ügyfelet, hogy a panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztó a Többes Ügynöktől a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti

  1. A Többes Ügynök a panaszt és az arra adott választ öt évig őrzi meg, és azt az MNB kérésére bemutatja.
  1. A Többes Ügynök az Ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. Ezen nyilvántartásnak tartalmaznia kell

a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,

b) a panasz benyújtásának időpontját,

c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,

d) a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá

e) a panasz megválaszolásának időpontját.

  1. A Többes Ügynök a panasz kivizsgálásáért az Ügyféllel szemben külön díjat nem számíthat fel.
  1. A Többes Ügynök a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az Ügyféltől:

a) neve,

b) szerződésszám, ügyfélszám, illetve pénztári azonosító,

c) lakcíme, székhelye, levelezési címe,

d) telefonszáma,

e) értesítés módja,

f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás,

g) panasz leírása, oka,

h) ügyfél igénye,

i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre,

j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és

k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

A panaszt benyújtó ügyfél adatait a Többes Ügynök az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli.

  1. Az Ügyfél a Többes Ügynök által közvetített pénzügyi szolgáltatással kapcsolatos, az adott pénzügyi szolgáltatást nyújtó Pénzügyi Intézményre vonatkozó észrevételeit, panaszait a közvetített pénzügyi szolgáltatást nyújtó Pénzügyi Intézménynél teheti meg. Amennyiben a Többes Ügynökhöz érkezik ilyen tartalmú panasz, úgy azt a Többes Ügynök 3 munkanapon belül továbbítja a Pénzügyi Intézmény részére.

A Többes Ügynök kijelenti, hogy a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény 288. § (1) bekezdése értelmében azokat a panaszokat, melyet a Többes Ügynök magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkoznak, saját maga kezeli.

  1. A Többes ügynök fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartója Sándorfi Balázs. A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó személyének változását a Többes Ügynök 15 napon belül bejelenti.