Panaszkezelési Szabályzat – Bankmonitor Partner Kft.
Hatályos 2022.12.02. napjától
A Bankmonitor Partner Kft., mint a 435/2016. Kormányrendelet, valamint a 66/2021. (XII. 20.) MNB rendelet hatálya alá tartozó szolgáltató, mint a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény (Hpt.) szerinti független közvetítő és a biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény (Bit.) szerinti független biztosításközvetítő (a továbbiakban: „Bankmonitor”), ezen jogszabályoknak megfelelően az alábbi panaszkezelési szabályzatot teszi közzé azzal, hogy a jelen szabályzatban nem szabályozott kérdésekben a szolgáltató Üzletszabályzata és a vonatkozó jogszabályok irányadóak.
- Az Ügyfél a Bankmonitor pénzügyi közvetítői vagy biztosításközvetítői szolgáltatásával kapcsolatos észrevételeit, panaszait
- személyesen munkanapokon a Bankmonitor ügyfélforgalom számára nyitva álló üzlethelyiségében (1037 Budapest, Montevideo utca 16/B.), a nyitvatartási idő alatt, azaz naponta 8 és 16 óra között;
- írásban a 1037 Budapest, Montevideo utca 16/B. címre küldött levélben;
- telefonon a 06-1-920-1420 telefonszámon hétfőn, kedden, csütörtökön és pénteken 8 és 16 óra között, szerdai napon 8 és 20 óra között;
- a Bankmonitor honlapján (www.bankmonitor.hu) keresztül, elektronikus úton a bankmonitor@bankmonitor.hu e-mail címre történő elektronikus levélküldés által teheti meg saját nevében vagy meghatalmazott útján eljárva. Amennyiben az Ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. - Telefonon történő panaszkezelés esetén a Bankmonitor biztosítja az öt percen belüli várakozási időn belüli hívásfogadást és az ügyintézés megkezdését. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Bankmonitor és az Ügyfél közötti telefonos kommunikációt a Bankmonitor – az Ügyfél erre vonatkozó előzetes figyelmeztetését követően – hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt öt évig megőrzi. Az Ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet 15 napon belül.
- A Bankmonitor a szóbeli panaszt - az alábbi 4. pontban meghatározott eltéréssel - azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Bankmonitor a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek - az alábbi 5. pontban foglaltakkal egyidejűleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. Az Ügyfél számára küldött jegyzőkönyv a Bankmonitor azonosító adatai mellett tartalmazza legalább az Ügyfél nevét, lakcímét vagy székhelyét, szükség esetén levelezési címét, a panasz előterjesztésének helyét, idejét, módját, a panasz részletes leírását a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, a panasszal érintett szerződés számát, az Ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzékét, telefonon, telefaxon vagy e-mailen közölt panasz kivételével a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírását, a jegyzőkönyv felvételének helyét, idejét.
- Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Bankmonitor a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek - az alábbi 5. pontban foglaltakkal egyidejűleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.
- A Bankmonitor az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül a panasz előterjesztésére igénybe vett csatornával megegyező csatornán megküldi az Ügyfélnek.
A Bankmonitor a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját tartalmazó választ – az ügyfél eltérő rendelkezésének hiányában – elektronikus úton küldi meg, amennyiben a panaszt az Ügyfél
a) a kapcsolattartás céljából bejelentett és a Bankmonitor által nyilvántartott elektronikus levelezési címről küldte, vagy
b) a Bankmonitor által üzemeltetett, kizárólag az Ügyfél által hozzáférhető internetes portálon keresztül terjesztette elő.
A válasz fenti elektronikus megküldése nem alkalmazható, amennyiben nem biztosítható, hogy a Bankmonitor a válaszát oly módon küldje meg az Ügyfél részére, amely alkalmas annak megállapítására, hogy a Bankmonitor a küldeményt kinek a részére és milyen értesítési címre küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is, vagy nem biztosítható a titokvédelmi szabályok által védett adatoknak azok megismerésére nem jogosult harmadik személyekkel szembeni védelem. - A panasz elutasítása esetén a Bankmonitor válaszában tájékoztatja az Ügyfelet arról, hogy a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén az MNB pénzügyi fogyasztóvédelmi tárgyú megkeresések fogadására kialakított ügyfélszolgálata előtt a vonatkozó formanyomtatvány kitöltésével fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület (cím: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6.; levélcím: H-1525 Budapest Pf.:172.; telefonszám: +36-80-203-776; email cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu) eljárását kezdeményezheti. A panaszra adott válasz külön is tartalmazza a Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címét.
A Bankmonitor felhívja az Ügyfél figyelmét, hogy a panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:
a) Pénzügyi Békéltető Testülethez (cím: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6.; levélcím: H-1525 Budapest Pf.:172.; telefonszám: +36-80-203-776; email cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu) a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén;
b) az MNB pénzügyi fogyasztóvédelmi tárgyú megkeresések fogadására kialakított ügyfélszolgálatához (Cím: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6.; Telefon:+ 36 80 203 776; Fax:+ 36 1 489 9102; Email: ugyfelszolgalat@mnb.hu; Levélcím:1534 Budapest BKKP Postafiók: 777., weboldal: https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/penzugyi-panasz);
c) bírósághoz.
A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat.
A Bankmonitor tájékoztatja a fogyasztónak minősülő ügyfelet, hogy a panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztó a Bankmonitortól a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a MNB pénzügyi fogyasztóvédelmi tárgyú megkeresések fogadására kialakított ügyfélszolgálat előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti - A Bankmonitor a panaszt és az arra adott választ öt évig őrzi meg, és azt az MNB kérésére bemutatja.
- A Bankmonitor az Ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. Ezen nyilvántartásnak tartalmaznia kell
a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,
b) a panasz benyújtásának időpontját,
c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,
d) a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá
e) a panasz megválaszolásának időpontját.
A Bankmonitor a panaszokról vezetett nyilvántartás alapján a panaszokat nyomon követi, és
a) legalább évente azokat témájuk szerint csoportosítja,
b) a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárja, azonosítja,
c) megvizsgálja, hogy a b) pontban rögzített tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra, termékre vagy szolgáltatásra,
d) eljárást kezdeményez a feltárt, b) pontban rögzített tények és események korrekciójára, és
e) összefoglalja az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, jogi kockázatokat. - A Bankmonitor a panasz kivizsgálásáért az Ügyféllel szemben külön díjat nem számíthat fel.
- A Bankmonitor a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az Ügyféltől:
a) neve,
b) szerződésszám, ügyfélszám, illetve pénztári azonosító,
c) lakcíme, székhelye, levelezési címe,
d) telefonszáma,
e) értesítés módja,
f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás,
g) panasz leírása, oka,
h) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre,
i) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és
j) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.
A panaszt benyújtó ügyfél adatait a Bankmonitor az Adatvédelmi szabályzatának (https://test.bankmonitor.hu/adatvedelem/) megfelelően kezeli. - Az Ügyfél a Bankmonitor által közvetített pénzügyi vagy biztosítási szolgáltatással kapcsolatos, az adott pénzügyi vagy biztosítási szolgáltatást nyújtó pénzügyi intézményre vagy biztosítóra vonatkozó észrevételeit, panaszait a közvetített pénzügyi szolgáltatást nyújtó pénzügyi intézménynél vagy biztosítónál teheti meg. Amennyiben a Bankmonitorhoz érkezik ilyen tartalmú panasz, úgy azt a Bankmonitor 3 munkanapon belül továbbítja a pénzügyi intézmény vagy a biztosító részére.
A Bankmonitor azokat a panaszokat, melyet a Bankmonitor magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkoznak, saját maga kezeli. - A Bankmonitor fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartója Sándorfi Balázs. A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó személyének változását a Bankmonitor 15 napon belül bejelenti.