Minden bizonnyal már veled is előfordult, hogy fontos levelet kaptál a bankodtól, valamilyen szolgáltatótól, de képtelen voltál elolvasni. Talán olyan levelet is kidobtál, vagy töröltél az e-mailek közül, melyek konkrét anyagi előnyt jelentettek volna neked. A frissen alakult angol pénzügyi fogyasztóvédelmi felügyelet szerepét betöltő FCA elvégzett egy igen érdekes kutatást: 128 különböző megfogalmazásban küldtek ki pozitív üzenetet tartalmazó levelet ügyfeleknek és vizsgálták, hogy melyikre milyen arányban reagálnak. Kiderült, hogy még akkor is jelentős erőfeszítéseket kell tenni a reagálás eléréséért, ha konkrét pénzügyi előnyt kínál egy bank. Te milyen impulzusnál vagy hajlandó végigolvasni egy banki levelet?
Az FCA elvégzett egy olyan kiterjedt vizsgálatot, amit a PSZÁF – szerényebb anyagi lehetőségei miatt – vélhetően soha nem fog: 128 különböző megfogalmazásban küldött ki egy olyan banki levelet, ami konkrét pénzügyi előnyt tartalmazott az ügyfél számára. Mind a 128 verziót 1000-1000 (nem elírás, ezer) ügyfélnek küldték ki és vizsgálták a válaszadási arányt. A levél konkrét üzenete az ügyfelek számára az volt, hogy pénz visszatérítésre jogosultak az adott banktól, ha egy öt perces telefonbeszélgetést lebonyolítanak.
A kiküldött levél első formációja a hagyományos banki levelezés struktúráját követte: hosszú ismertető, melyben a lényeg egy kissé elvész. A válaszadási ráta 2% volt, azaz ennyien rágták át magukat a levélen és cselekedtek annak érdekében, hogy pénzt kapjanak vissza.
A borítékra nyomtatott „Fontos, cselekedjen gyorsan!” felirat minimális eredménykülönbséget hozott. A felügyelet logojának megjelenítése semmilyen mérhető különbséget nem eredményezett a reagálások számában.
Mi az, amire érdemben több ügyfél reagált? A következő három elem sokat segített: a levél lerövidítése, 5 perces telefonbeszélgetés révén pénz visszatérítési lehetőség kiemelése és egy második levél megküldése azoknak, akik az elsőre nem reagáltak.
Minden másnál nagyobb eredményt hozott a szerkesztés megváltoztatása: a levél elején a lényegi üzenetek felsorolás jellegű kiemelése, legelsőként a pénzvisszatérítés kiemelésével.
A legmagasabb reagálási arányt kiváltó levél pontosan hétszer annyi ügyfél választ eredményezett, mint az eredeti, hagyományos levél… Pedig a végeredmény igencsak evidens: legyen a levél tömör, érthető és kezdődjön az érdemi mondanivalóval.
Talán nem tévedünk nagyot, ha azt feltételezzük, hogy nem csak az angol bankok levelezési gyakorlatán lehet javítani… különösen a napjainkban nem ritka, mind a bank, mind az ügyfél számára igen nehéz hitelezési esetekben.
Maradt benned kérdés? Véleményed van? Szívesen látjuk! Szólj hozzá írásunkhoz lentebb, vagy írj a jobb oldalon található „Kérdezz tőlünk” felületen! Mindenkinek válaszolunk.
