Az elmúlt években gyökeres változások indultak el a bankok világában,ami azt jelenti, hogy egyre inkább betörnek a technológia vívmányai a pénzügyi területekre is. Minden abba az irányba mutat, hogy azok a bankok kerülhetnek előnybe, akik felhasználói élményt is tudnak kínálni a szolgáltatás mellett, mindezt versenyképes áron. A banki szférában egyre-másra tűnnek fel a trónkövetelők, akik innovációs tevékenységük miatt komoly kihívást jelenthetnek a hagyományos bankok számára. Rakovszky Balázzsal, a T-Systems Magyarország Pénzintézeti Üzletág Igazgatójával beszéltünk a banki fejlesztésekkel kapcsolatban.
Bankmonitor (BM): Egyes vélemények szerint az új generációt már nagyobb mértékben befolyásolja a felhasználói élmény, mint az ár a banki szolgáltatás választásakor. Mit gondoltok erről?
Rakovszky Balázs: Nincsenek általános igazságok, a mi véleményünk az, hogy egyre és egyre fontosabbá válik a felhasználói élmény. Különösen az új generáció esetében látjuk azt, hogy nő az igény a korszerű, látványos és könnyen használható mobil applikációkon keresztüli banki elérésre. Ha ez a generáció elér oda, hogy hitelt vegyen fel, akkor nyitott lesz a bankok ajánlatainak összehasonlítására, legyen szó akár korszerűbb vagy kevésbé korszerű banki szolgáltatókról. A lényeg, hogy a nagy verseny miatt a bankoknak jó árú szolgáltatást kell nyújtaniuk, a lehető legjobb ügyfélélmény mellett. Ez lehet a nyerő kombináció.
BM: A válságot követően a hazai banki fejlesztések elmaradtak a nyugat-európai bankokétól. Mikorra teszitek, hogy beindulhat nagyobb mértékben a technológiai innováció a szektorban?
RB: Mi alapvetően másként tapasztaltuk, a magyar bankok a látványos és felszínen futó fejlesztésekben (mobil applikáció, korszerű fióki kiszolgálás) kifejezetten jól állnak. Ausztriában például ilyen szinten nem történt előrelépés, egy átlag díjcsomaghoz egy sms-t sem küldenek az ügyfeleknek arról, hogy milyen számlamozgások voltak, csak havi szinten küldenek egy összesítést. De a németekhez és az olaszokhoz képest sem állunk rosszabbul. Amiben elmaradtunk a nyugat-európai országokhoz képest, az a háttérrendszerek fejlesztése, cseréje, ami miatt később majd sokkal nehezebb lesz egy nagyobb korszerűsítést levezényelni. A banki háttérrendszerekben valóban volt lemaradás, viszont a legtöbb vezető banknál már folyamatban van, vagy hamarosan elindul az ilyen jellegű munka. A biztosítóknál szintén látható az innovációs törekvés, több projektben is élen járunk a régióban.
BM: Az újítás soha nem áll meg, elég csak a törököknél a Facebook-on keresztüli átutalásra gondolni. Nagy kérdés, hogy egy ilyen újfajta technológiát milyen gyorsan lehetne nálunk bevezetni. Elég lenne erre néhány hónap?
RB: A Facebook különösen érdekes, már évek óta beszélünk arról, hogy akár call centereknél érdemes lenne a közösségi oldalt monitorozni és célzott ajánlatokat kidolgozni. A hasonló megoldások azért jönnek elő, mert világszerte komoly versenyt támasztanak a pénzügyi technológiai induló vállalkozások (fintech). A hazai banki rendszerek is képesek lennének egy ilyen újítás beillesztésére, de erre szerintem 3-4 hónap nem lenne elegendő, inkább a dupláját saccolnám. Ezen a téren megkereséssel még a szabályozói korlátok, valamint a banki- és lakossági kereslet hiánya miatt nem találkoztunk. De technológiai oldalról ennek nem lenne semmi akadálya.
BM: Milyen mértékben értetek egyet azzal, hogy az ügyfelek egyre kevésbé bankot választanak, sokkal inkább egy-egy pénzügyi szolgáltatást?
RB: A válaszhoz legalább két részre kell szétbontani az ügyfélkört. Korcsoport alapján viszont ki kell venni azokat az ügyfeleket, akik csak az alapvető banki funkciókat használják és rá vannak szorulva a fióki kiszolgálásra. A banki szolgáltatások széles skáláját használók közül van egy csoport, akik egyszer választottak bankot, és ha nem kapnak jobb ajánlatot, akkor nem is fognak váltani. A másik csoportba tartoznak azok, akik nagyon aktívan figyelik a banki szolgáltatásokat, nyitottak az új dolgok iránt és akár egy-egy cél érdekében több banknál is vezetnek számlát. A bankok összehasonlítása egyre könnyebben megy, ma már számos olyan lehetőség van, amelyből kiderül, hogy az egyik bankszámla mennyivel olcsóbb, mint egy másik. Hasonló volt a helyzet a biztosítóknál is, akkor kezdődött el igazán a biztosítóváltás, amikor az online alkuszok megjelentek és könnyen összehasonlíthatóvá tették a szolgáltatásokat. Abban én kevésbé hiszek, hogy az alternatív szolgáltatók irányába mennének el az ügyfelek, kivételt jelenthet ez alól néhány, csak speciálisan 1-1 szolgáltatásra létrehozott fintech, nézzük csak a legismertebbet a transferwise-t. Persze 15-20 év múlva ez utóbbi is egy komoly piac lehet, de addig is a bankok megfelelő fejlesztéssel a hátuk mögött képesek megtartani az ügyfeleiket.
BM: Magyarország véleményetek szerint nem „túl kicsi” ország az érdemi pénzügyi digitális fejlesztésekhez?
RB: Egyrészről mondhatjuk azt, hogy kicsi a magyar piac, de például az osztrákokkal összehasonlítva ez már korántsem feltétlen igaz. Másrészről viszont a bankok nem tehetik meg, hogy egyes országokkal ne foglalkozzanak, ma már mindenhol ott kell lenni az élvonalban. Van tér arra itthon is, hogy fejlesszenek, különösen azért, mert nagyon erősek vagyunk IT-vonalon. Meglepően sok kísérleti projekt indul hazánkban, éppen a jól kvalifikált IT-munkaerő miatt jó inkubátor Magyarország a nagybankoknak.
BM: Nagy nemzetközi rálátásotok van, ennek tükrében mi jelenti a szűk keresztmetszetet a technológiai előrelépésben?
RB: A szabályozói adottságok mindenképpen korlátját jelentik a fejlesztéseknek, azonban az EU jogharmonizációja miatt itt is egyre kedvezőbbek a feltételek. Következő szempont a bankok óvatossága lehet. A rendelkezésre álló erőforrások szerintem nem jelentenek szűk keresztmetszetet, itthon kifejezetten jó és jó minőségű munkaerő érhető el. A magyar fejlesztői erőforrásokat sok esetben a nyugat-európai fejlesztések viszik el, ezért a hazai fejlesztéseknél néha előfordulhatnak üresjáratok.
BM: Tekintsünk a jövőbe. Egy átlagos banki ügyfél 5 év múlva milyen új digitális szolgáltatásokat érhet el és használhat aktívan Magyarországon?
RB: Valóban, a digitális bankolás az, amiben nagy jövőt látok. A bankok is elkezdtek ezzel foglalkozni, egyre nagyobb az igény a papírmentes, személyes megjelenés nélküli, totális digitális kiszolgálásra. Egyre többen akarják a fotelből intézni a banki ügyeiket, de nem feledkezhetünk el arról, hogy egy jelentős lakossági réteg a fiókban érzi otthonosan magát. A nyugdíj kiutalása után manapság is hosszú sorok állnak a pénzintézetek előtt, hogy felvegyék készpénzben a nyugdíjasok a pénzüket. Ők nem fognak változtatni a szokásaikon, de már akár a középkorúaktól kezdve egyre kevésbé szeretnek bankfiókba járni. A digitális banki szolgáltatásokat nemcsak elérhetővé teszik, hanem használni is fogják az emberek. Ezen felül én hiszek abban, hogy a fintech cégektől sokat lehet tanulni. A bankoknak a hagyományos üzleti modelljeiket és a folyamataikat is meg kell változtatniuk, sőt továbbmegyek, olyan szolgáltatásokat kell felvenniük a palettára, ami korábban nem tartozott a sztenderd szolgáltatások közé. Nem véletlen például, hogy az AXA a Transferwise-zal szövetséget kötött, de akár elképzelhetők a jövőben felvásárlások is, hogy az új, de már bevezetett technológiát megszerezze egy bank.
BM: A Bankmonitor közelmúltban készített felmérése is azt bizonyítja, hogy az emberek többsége a bankfiók helyett online akar bankszámlát nyitni vagy lakáshitelt felvenni. 5 éven belül van annak realitása, hogy ez megvalósuljon?
RB: Igen, feltétlen. Az elektronikus aláírás EU-s harmonizációja nagyot lendített az online szerződéskötés megvalósításán. Azt gondolom, hogy az a bank, amely nem teszi lehetővé 5 éven belül ezt, az lemarad.
BM: Felmerül a kérdés, hogy mi lesz a magyarországi fiókhálózattal. Mit gondolsz, 10 éven belül hány fiók maradhat talpon?
RB: Abban biztos vagyok, hogy a következő egy évtizedben folytatódni fog Magyarországon is a bankfiók hálózat fokozatosan csökkenése. Én viszont nem gondolnám azt, hogy teljesen kivesznének a fiókok, a gyökeres változást inkább a bankfiókok átalakulásában látok. Az emberek komfortérzetéhez hozzá tartozik, hogy be tudjanak menni egy fiókba. Bár ott elképzelhető, hogy tíz év múlva öt ügyintéző helyett csak egy fog ülni, míg a maradék 4 önkiszolgáló kioszk lesz. Mi az automatizálásban és a digitalizációban hiszünk, és szerintünk ez lesz a meghatározó irány. A csehek és a szlovákok nagyon jól állnak ezen a téren, nemcsak hozzánk képest, hanem Nyugat-Európával összehasonlítva is.
BM: Mit gondolsz, 10 éven belül a bankok válnak majd nagy IT cégekké, vagy az innovatív IT cégek lesznek egy idő után bankok is?
RB: Én hiszek abban, hogy a bankok képesek lesznek a felzárkózásra. Mi is azon dolgozunk néhány IT szolgáltatóval és gyártóval együtt, hogy a bankok talpon tudjanak maradni az elképesztően erős innovációs versenyben. Másik oldalról viszont az is igaz, hogy nagy IT és telekommunikációs cégek vásárolják be magukat a bankszektorba, elég csak a KBC szerbiai leányának Telenoros megvásárolására gondolni. Nagyon nehéz megmondani, hogy a két csoport közül melyik maradhat talpon, az biztos, hogy a szinergiák kiaknázása felértékelődik. A figyelem a szabályozó hatóságokra terelődhet, kérdés az, hogy meddig lehet/érdemes a ma kinéző bankrendszert fenntartani, vagy esetleg alapjaiban megváltoztatni. Ide tartozik szervesen az alternatív fizetőeszköz, így a bitcoin szerepe is, amelynek egyelőre megkérdőjelezhető annak hitelessége. De a fintech cégeknél is hasonló a helyzet, a hatóságoknak kell eldönteniük, hogy mennyit engednek. Például a jövőben akarnak-e közösségi finanszírozást és biztosítást vagy ilyen szintre már nem akarnak eljutni.
