A legtöbb bank igyekszik a számára kevesebb költséggel járó és számunkra is kényelmesebb online ügyintézés felé terelni az ügyfeleiket, mint az internetes bankolás és a telefonos ügyintézés. Felmérésünkben a bankok call-centereit mértük fel, két egymást követő napon, hogy kiszűrhessük az eseti túl rossz, vagy túl jó kapcsolási időket.
Mi az a három dolog, amit elvártunk a telefonos ügyfélszolgálattól?
- a menü jól használható és gyors legyen,
- hamar elintézhessük, amit szeretnénk
- korrekt, szakmailag helyes választ kaphassunk a kérdéseinkre.
Amikor menüt kell választani egy telefonos rendszerben, az ötödik felsorolás kezdetekor már keressük az „elektrosokk küldése a menürendszer kitalálójának” lehetőséget. Ezért vizsgáltuk azt, hány gombnyomás után kapunk a kérdésünkre választ egy ügyintézőtől.
Ezzel szorosan összefügg, hogy mennyi időt töltünk el a kéretlen reklámok és a hol logikusan, máshol számunkra nem annyira logikusan felépített menü hallgatásával. Mert telefonálás közben szó szerint értendő a mondás, hogy az idő pénz.
Figyeltük azt is, hogy a megfelelő menüpont megtalálása után az ügyintéző kapcsolása mennyi időt vesz igénybe, mert bár jó dolog zenét hallgatni általában, de nem telefonon, munkaidőben.
Hirdetés
Hirdetés
Keresztkérdés és válaszok
Az ügyintézőknek feltettünk egy-egy olyan kérdést, amire a válasz némi felkészültséget igényel. Az egyik kérdés, hogy
- át lehet-e vinni a TBSZ betéti számlát másik bankhoz úgy, hogy ne kelljen megfizetni a kamatadót (A helyes válasz: nem).
- A másik kérdésünk az volt, hogy Amerikába milyen bankkártyát vigyünk magunkkal.
Az alábbi táblázatokban látjuk a végeredményt.
Nem épp bíztató eredmények
Az első felmérés esetében az Erste elvérzett már a menüpontoknál. Egy olyan zsákutcába vitte be a telefonálót, amiből nem volt kiút. Nem volt „visszalépés a csillag gomb lenyomásával” és „ügyintéző kapcsolása” sem, csak termékek automata általi ismertetése. Így közel öt perc szenvedés és próbálkozás után bontottuk a vonalat. A második esetben is kínunkban már a panaszkezelés menüpontot választottuk, hogy megtudjuk, van-e egyáltalán élő személy a vonal túlvégén. Erre a rendszerről sajnos ezek után nem tudunk pozitívan nyilatkozni.
A legtöbb esetben 3, maximum 4 gombnyomásra elérkeztünk a keresett menüponthoz, bár addigra már a legtöbbször legalább egy perc eltelt. Ebből a szempontból az MKB Bank szerepelt a legjobban, mindkét esetben jóval egy perc alatt már kapcsolták az ügyintézőt.
Az OTP Bank, K&H Bank és az FHB Bank kivételével a kicsöngés után gyakorlatilag azonnal felvették a telefont mindenhol, a kontroll hívás esetén ezek a cégek is már viszonylag jól teljesítettek, annak ellenére, hogy csúcsidőben telefonáltunk. Tehát az általános várakozási időre nem lehetett panaszunk.
Az első kérdésünkre a K&H bank kivételével mindenki tudta a választ, bár többen továbbkapcsoltak minket, vagy megkérdezték a kollégájukat, de végeredményben korrekt választ kaptunk. A K&H ügyintézője azt mondta, ő ezt nem tudja, kérdezzük meg a bankot, ahol jelenleg vagyunk.
Az első kérdéskörnél a szakértelem és ügyfél-támogatás versenyt toronymagasan a CIB bank ügyintézője nyerte. Nem csak megválaszolta a kérdésünket a TBSZ számlával kapcsolatban, de az összes várható veszteségünket és költségünket is felsorolta, beleértve az utalás és számlanyitás költségeit is, majd felhívta a figyelmünket, hogy ez alapján gondosan mérlegeljük, nyerünk-e bármit is azon, hogy átmegyünk hozzájuk. Mindenesetre már időpontot is akart nekünk foglalni a legközelebbi fiókjukban. Igazi ötcsillagos kiszolgálásban és tájékoztatásban volt részünk.
A második kérdésre már nem kaptunk ennyire jó választ a CIB Bank kollégájától, ott túl jó választ akart adni (melyik kártya milyen deviza elszámolású), amibe a végén belebonyolódott.
A második kérdésre a legmagabiztosabb, legkorrektebb választ az FHB Bank ügyintézőjétől kaptuk, akin érződött, hogy otthon van ebben a témában is.
A Budapest Bank mindkét kérdésben felemásan szerepelt, az első kérdést csak további kapcsolgatások után válaszolták meg, a második kérdésre egy határozott „nem tudom” volt a válasz.
Összességében azt mondhatjuk, hogy bár biztos lehetne fejleszteni még a bankok telefonos ügyfélszolgálatát, de belátható időn belül mindkét kérdésünkre általában megkaptuk a választ, még ha ez néha további segítségkérést, vagy újabb kapcsolást is igényelt az ügyfélszolgálat munkatársától.
