Panaszkezelési Szabályzat – Bankmonitor Partner Kft.

Hatályos 2022.04.29. napjától

A Bankmonitor Partner Kft., mint a 435/2016. Kormányrendelet, valamint a 66/2021. (XII. 20.) MNB rendelet hatálya alá tartozó szolgáltató, mint a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény (Hpt.) szerinti független közvetítő és a biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény (Bit.) szerinti független biztosításközvetítő (a továbbiakban: „Bankmonitor”), ezen jogszabályoknak megfelelően az alábbi panaszkezelési szabályzatot teszi közzé azzal, hogy a jelen szabályzatban nem szabályozott kérdésekben a szolgáltató Üzletszabályzata és a vonatkozó jogszabályok irányadóak.

  1. Az Ügyfél a Bankmonitor pénzügyi közvetítői vagy biztosításközvetítői szolgáltatásával kapcsolatos észrevételeit, panaszait

    – személyesen munkanapokon a Bankmonitor ügyfélforgalom számára nyitva álló üzlethelyiségében (1037 Budapest, Montevideo utca 16/B.), a nyitvatartási idő alatt, azaz naponta 8 és 16 óra között;

    – írásban a 1037 Budapest, Montevideo utca 16/B. címre küldött levélben;

    – telefonon a 06-1-920-1420 telefonszámon hétfőn, kedden, csütörtökön és pénteken 8 és 16 óra között, szerdai napon 8 és 20 óra között;

    – a Bankmonitor honlapján (www.bankmonitor.hu) keresztül, elektronikus úton a bankmonitor@bankmonitor.hu e-mail címre történő elektronikus levélküldés által teheti meg saját nevében vagy meghatalmazott útján eljárva. Amennyiben az Ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.
  2. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Bankmonitor biztosítja az öt percen belüli várakozási időn belüli hívásfogadást és az ügyintézés megkezdését. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Bankmonitor és az Ügyfél közötti telefonos kommunikációt a Bankmonitor – az Ügyfél erre vonatkozó előzetes figyelmeztetését követően – hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt öt évig megőrzi. Az Ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát 15 napon belül.
  3. A Bankmonitor a szóbeli panaszt – az alábbi 4. pontban meghatározott eltéréssel – azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az Ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a Bankmonitor a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, valamint telefonon közölt panasz esetén megadja a panasz azonosítására szolgáló adatokat. A Bankmonitor a jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek – az alábbi 5. pontban foglaltakkal egyidejűleg – megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. Az Ügyfél számára küldött jegyzőkönyv a Bankmonitor azonosító adatai mellett tartalmazza legalább az Ügyfél nevét, lakcímét vagy székhelyét, szükség esetén levelezési címét, a panasz előterjesztésének helyét, idejét, módját, a panasz részletes leírását a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, a panasszal érintett szerződés számát, az Ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzékét, telefonon, telefaxon vagy e-mailen közölt panasz kivételével a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírását, a jegyzőkönyv felvételének helyét, idejét.
  4. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Bankmonitor a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek – az alábbi 5. pontban foglaltakkal egyidejűleg – megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.
  5. A Bankmonitor az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az Ügyfélnek. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.
  6. A panasz elutasítása esetén a Bankmonitor válaszában tájékoztatja az Ügyfelet arról, hogy a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén az MNB pénzügyi fogyasztóvédelmi tárgyú megkeresések fogadására kialakított ügyfélszolgálatán, vagy az MNB erre vonatkozó formanyomtatványának kitöltésével fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület (cím: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6.; levélcím: H-1525 Budapest Pf.:172.; telefonszám: +36-80-203-776; email cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu) eljárását kezdeményezheti. A panaszra adott válasz külön is tartalmazza a Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címét.

    A Bankmonitor felhívja az Ügyfél figyelmét, hogy a panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:

    a) Pénzügyi Békéltető Testülethez (cím: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6.; levélcím: H-1525 Budapest Pf.:172.; telefonszám: +36-80-203-776; email cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu) a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén;

    b) a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjához (Székhely: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6.; Telefon:+ 36 80 203 776; Fax:+ 36 1 489 9102; Email: ugyfelszolgalat@mnb.hu; Levélcím:1534 Budapest BKKP Postafiók: 777.);

    c) bírósághoz.

    A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat.

    A Bankmonitor tájékoztatja a fogyasztónak minősülő ügyfelet, hogy a panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztó a Bankmonitortól a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve az MNB Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti. A Bankmonitor továbbá tájékoztatja a fogyasztónak minősülő ügyfelet, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület eljáró tanácsa egyezség hiányában akkor is kötelezést tartalmazó határozatot hozhat, ha a Bankmonitor alávetési nyilatkozatot nem tett, de a kérelem megalapozott és a fogyasztónak minősülő ügyfél érvényesíteni kívánt igénye – sem a kérelemben, sem a kötelezést tartalmazó határozat meghozatalakor – nem haladja meg az egymillió forintot.
  7. A Bankmonitor a panaszt és az arra adott választ öt évig őrzi meg, és azt az MNB kérésére bemutatja.
  8. A Bankmonitor az Ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. Ezen nyilvántartásnak tartalmaznia kell

    a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,

    b) a panasz benyújtásának időpontját,

    c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,

    d) a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá

    e) a panaszra adott válaszlevél postára adásának – elektronikus úton megküldött válasz esetén az elküldés – dátumát.
  9. A Bankmonitor a panasz kivizsgálásáért az Ügyféllel szemben külön díjat nem számíthat fel, a panasz kivizsgálása térítésmentes.
  10. A Bankmonitor a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az Ügyféltől:

    a) neve,

    b) szerződésszám, ügyfélszám, illetve pénztári azonosító,

    c) lakcíme, székhelye, levelezési címe,

    d) telefonszáma,

    e) értesítés módja,

    f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás,

    g) panasz leírása, oka,

    h) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre,

    i) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és

    j) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

    A panaszt benyújtó ügyfél adatait a Bankmonitor az Adatvédelmi szabályzatának (https://bankmonitor.hu/adatvedelem/) megfelelően kezeli.
  11. Az Ügyfél a Bankmonitor által közvetített pénzügyi vagy biztosítási szolgáltatással kapcsolatos, az adott pénzügyi vagy biztosítási szolgáltatást nyújtó pénzügyi intézményre vagy biztosítóra vonatkozó észrevételeit, panaszait a közvetített pénzügyi szolgáltatást nyújtó pénzügyi intézménynél vagy biztosítónál teheti meg. Amennyiben a Bankmonitorhoz érkezik ilyen tartalmú panasz, úgy azt a Bankmonitor 3 munkanapon belül továbbítja a pénzügyi intézmény vagy a biztosító részére.
    A Bankmonitor azokat a panaszokat, melyet a Bankmonitor magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkoznak, saját maga kezeli.
  12. A Bankmonitor fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartója Sándorfi Balázs. A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó személyének változását a Bankmonitor 15 napon belül bejelenti.